khach san trong khach san Chuyện làng nước
Chủ nhật, 26/10/2014

Tổ chức và nhân sự trong khách sạn (P.3)

Thứ ba, 12/07/2011

Theo nguyên tác "Managing Hotels & Resorts
Effectively - Eddystone C. Nebel III
Van Nostrand Reinhold - New York")

Quản lý Khách sạn và Resort
TỔ CHỨC VÀ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN

Các nguyên tắc chủ đạo của cơ cấu tổ chức

Các nhà điều hành Giám đốc không ngừng hoàn thiện một số nguyên tắc để thiết lập cơ cấu tổ chức. Gọi chúng là “nguyên tắc” làm cho chúng ta nghĩ rằng chúng ta là những chân lý bất biến. Tuy nhiên, qua khảo cứu về “quản lý” đã khám phá ra rằng những nguyên tắc này thường thì cần thiết, nhưng lại không hoàn toàn đúng trong tất cả các trường hợp. Dù vậy chúng vẫn rất quan trọng nên chúng được nghiên cứu và ứng dụng tùy theo tình huống một cách thích hợp. Các nguyên tắc được thảo luận trong phần này là:
a) Thang bậc quản lý;
b) Tính thống nhất của quản lý;
c) Sự rõ ràng về ủy quyền;
d) Sự hoàn chỉnh của ủy quyền;

a) Thang bậc quản lý

            Nguyên tắc cho thấy mọi người trong tổ chức cần có một lãnh đạo và họ làm việc dưới sự chỉ huy của người này. Sơ đồ tổ chức của khách sạn trình bày mô hình chỉ huy theo cấp.Bất cứ nhân viên nào cũng có thể tìm ra vị trí của mình trên mô hình thang bậc quản lý bắt đầu bằng ông Tổng giám đốc (GM). Hình kim tự tháp của sơ đồ tổ chức là kết quả sự chỉ huy theo từng cấp với sự kiểm soát được đề cập ở phần trước. Quản lý theo thang bậc thường đạt kết quả cao, vì hệ thống này xác định rõ trách nhiệm của cấp trên – cấp dưới cho tất cả lực lượng trong hệ thống. Người nhân viên mới, bất luận ở vị trí nào trong tổ chức, cũng biết ngay mình sẽ chịu sự quản lý của ai.

            Thang bậc còn xác định mối quan hệ công việc của nhân viên với cơ quan. Nguyên tắc chỉ huy theo cấp bậc chú ý đến cấp dưới và cả cấp trên. Ví dụ một Tổng giám đốc (GM) muốn thay đổi điều gì ở bộ phận Housekeeping thì liên lạc với trưởng bộ phận phòng. Người trưởng bộ phận sẽ nói lại với Giám đốc quản lý bộ phận phòng ngủ.

            Theo cấu trúc chỉ huy thang bậc nhân viên tổ bánh chịu trách nhiệm trước bếp trưởng, bếp trưởng, bếp trưởng chịu trách nhiệm trước Giám đốc bộ phận nhà hàng và quầy uống. Do đó, nhân viên nướng bánh nên báo cáo với bếp trưởng chứ không nên liên hệ trực tiếp với Giám đốc bộ phận nhà hàng và quầy uống và không thông qua bếp trưởng. Và cơ chế chỉ huy theo thang bậc đã trở thành một trong những nguyên tắc tổ chức.

            Ví dụ: Người làm bánh muốn tăng lương thì phải đi gặp Giám đốc bộ phận nhà hàng và quầy uống, thay vì gặp bếp trưởng trước là đã vi phạm nguyên tắc tổ chức trong nội bộ. Nếu Giám đốc bộ phận nhà hàng & quầy uống chấp nhận tăng lương sẽ làm cho đầu bếp trưởng thấy bị cắt giảm quyền hạn. Điều này gây ra mâu thuẫn giữa nhân viên làm bánh và đầu bếp trưởng. Đối với người bếp trưởng, anh nhân viên làm bánh và cả Giám đốc nhà hàng đã vi phạm nghiêm trọng về mặt tổ chức.

            Qua ví dụ trên thấy rằng việc sử dụng hệ thống quản lý thang bậc đôi khi đã gặp phải những vấn đề nan giải, do đó việc áp dụng quá nghiêm ngặt nguyên tắc này có thể bóp chết tính sáng tạo của tổ chức. Các Tổng giám đốc dày dặn kinh nghiệm đã áp dụng nguyên tắc một cách linh động nên không ảnh hưởng đến hoạt động chung. Trong khách sạn có những vấn đề cấp bách phải trực tiếp với nhân viên thuộc quyền không thông qua thang bậc của nó và có một số trường hợp việc “xé rào” mang lại nhiều hiệu quả. Nhưng đôi khi một số Tổng giám đốc đơn giản là chỉ muốn duy trì quyền lực cá nhân trong một số lãnh vực nào đó nên đã không thông qua cấp thấp hơn nếu không khí trong tổ chức còn lành mạnh và mọi thành viên còn tin tưởng lẫn nhau thì không có gì đáng tiếc xảy ra. Nhưng nếu có sự đố kị, sự rắc rối như ví dụ trên, sẽ gây ảnh hưởng không tốt cho nội bộ tổ chức.
            Hay hơn hết là nếu có việc cần gấp để có thể trực tiếp hẳn với nhân viên bên dưới (cấp thấp) nhưng sau đó phải trao đổi lại với người phụ trách theo đúng thang bậc của nó. (còn tiếp...)

b) Tính thống nhất trong quản lý và điều hành:

Đối với nguyên tắc này, mỗi nhân viên chỉ chịu trách nhiệm trước một và chỉ một cấp trên mà thôi. Nói cách khác, mỗi người chỉ có một lãnh đạo.

Tuy nhiên, nguyên tắc chỉ huy thống nhất này rất thường hay vi phạm ở hầu hết các tổ chức. Một nhân viên bảo vệ trực thuộc bộ phận nhân sự thường nhắc nhở, khuyến cáo một nữ nhân viên phục vụ bàn về các sai phạm của cô trong khi người quản lý trực tiếp của cô ta là quản đốc nhà hàng. Nữ nhân viên này cảm thấy mình có hai ông chủ và trong thực tế cô ta đã xử sự như thế. "Vấn đề nan giải” thường xảy ra khi tổ chức phát triển về quy mô và công việc phải được chuyên môn hóa. Nhân viên chuyên môn về bảo vệ (hay kế toán, nhân sự, xử lý số liệu v.v…) thường có quyền hạn trong lĩnh vực chuyên môn hóa của họ đối với các nhân viên không trực thuộc (nếu dựa trên hệ thống “Quản lý theo thang bậc”). Có khi mệnh lệnh đã mâu thuẫn với nhau tứ các cấp trên nên vô cùng rắc rối. Để giải quyết cần bảo đảm các hoạt động được điều phối chặt chẽ, thực hiện theo trình tự hơn là chỉ đưa ra các mệnh lệnh bất nhất. Trong các phần sau chúng ta sẽ tìm hiểu rõ hơn về vai trò của Tổng Giám Đốc - một vai trò then chốt ảnh hưởng đến sự điều phối khắp khách sạn.

c) Sự ủy quyền:


Khả năng thực hiện thành công một công việc được giao phó của cấp dưới tùy thuộc một phần nào vào sự chỉ đạo và ủy quyền của cấp trên có rõ ràng hay không? Sự ủy quyền có thể cho từ một công việc nhỏ đến toàn bộ trách nhiệm đối với một công việc quan trọng. Nhưng với cả cấp trên lẫn cấp dưới phải có sự thỏa thuận về mức độ trách nhiệm, mức độ tự do hành động và quyền hạn đối với công việc được giao phó.

Đây là một ví dụ sự ủy quyền hạn chế: Giám Đốc phụ trách bộ phận phòng của một khách sạn lớn cảm thấy mối quan hệ của bộ phận ông với các đại lý du lịch không được tốt. Ông yêu cầu Giám Đốc bộ phận đặt phòng sắp xếp, xử lý dữ liệu về số lượng các lần đặt phòng năm ngoái của các đại lý du lịch ở thị trường chính theo từng vùng địa lý nhất định. Trong trường hợp này, Giám Đốc bộ phận đặt phòng không được đưa ra quyết định mà chỉ cung cấp cho Giám Đốc phụ trách bộ phận phòng đã yêu cầu một cách cụ thể.

Và đây là một ví dụ về sự giao toàn quyền: Một bếp trưởng kinh nghiệm được khách sạn giao toàn quyền về chiến lược thức ăn, gồm quyền tái tổ chức hoạt động nhà bếp, quyền thuê mướn, bố trí lại và sa thải nhân viên. Ví dụ trên cho thấy nguyên tắc về ủy quyền là quyền hạn được giao phó sẽ tương đồng với trách nhiệm của người đó. Không ai có thể chịu trách nhiệm về một số việc nếu không được giao đầy đủ thẩm quyền để thực hiện. Nếu bếp trưởng chịu trách nhiệm về nhà bếp của khách sạn nhưng bị hạn chế quyền hạn của mình về nhân sự, người này sẽ cảm thấy là “tay mình bị trói chặt”.

Có nhiều mức độ trong việc giao quyền, mỗi mức độ có tác dụng trong một số hoàn cảnh khác nhau.
Đây là một số ví dụ minh họa các mức độ khác nhau của sự ủy quyền:
- Thu nhập thông tin cho quyết định của lãnh đạo.
- Đưa ra hai hay ba giải pháp rồi lãnh đạo sẽ lựa chọn.
- Cho ý kiến về sự phê chuẩn của lãnh đạo.
- Có quyền quyết định nhưng phải báo cho lãnh đạo trước khi tiến hành.
- Có toàn quyền và thông báo cho lãnh đạo biết kết quả.
- có toàn quyền không cần thiết liên lạc với lãnh đạo trong tất cả mọi vấn đề.

Mức độ giao quyền tùy thuộc một phần vào kinh nghiệm của cấp dưới. Đối với các nhân viên cấp dưới trẻ, không có kinh nghiệm thì chỉ có thể ủy quyền ở mức độ hạn chế nào đó cho đến khi họ có đủ trình độ đảm đương công việc. Quyền hạn được giao sẽ gia tăng khi sự tin cậy của cấp trên đối với cấp dưới gia tăng. Biết được phương cách và thời điểm để giao trách nhiệm và quyền hạn cho thuộc quyền là một trong những kỹ năng đầu tiên mà các giám đốc trẻ phải có. Nếu không có kỹ năng này sẽ xảy ra sự nhập nhằng trong quản lý và trong mối quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới; các giám đốc sẽ rơi vào tình trạng tự mình phải làm tất cả. Biết giao quyền thì mới có thể giữ cấp cao hơn trong sơ đồ tổ chức.

ATKS

Nghệ thuật kinh doanh nhà hàng(06/07/2011)
Bookmark and Share  Am thuc khach san Tạo trang in   Am thuc khach san Về đầu trang
Bài viết cùng chủ đề Sổ tay quản lý
Bạn đã bình luận thành công, nếu bình luận của bạn hợp lệ chúng sẽ đăng lên. Xin cảm ơn
Các tin khác :