Phản hồi từ thực khách: Tài sản vô hình của nhà hàng
khach san trong khach san Chuyện làng nước

Phản hồi từ thực khách: Tài sản vô hình của nhà hàng

Thứ năm, 25/06/2015

Atks.vn - Phản hồi của khách hàng cũng là yếu tố đem lại thành công cho nhà hàng. Thế nhưng không phải nhà hàng nào cũng hiểu điều đó. Bởi vì các xu hướng đến rồi lại đi, quan trọng là nắm bắt được phản hồi khách hàng để theo kịp xu hướng mới. McDonald’s, một tên tuổi nhà hàng tầm cỡ thế giới với hơn 70 năm tồn tại với khoảng 31.000 nhà hàng tại 119 quốc gia đã không quan tâm đến các phản hồi khách hàng khiến giờ đây đang làm vào tình cảnh kinh doanh không mấy sáng sủa, là một ví dụ điển hình của sự thờ ơ với xu hướng ẩm thực mới.

Phan hoi tu thuc khach Tai san vo hinh cua nha hang

Khi thực khách, nhất là người Mỹ, bắt đầu tìm kiếm những món ăn tại nhà hàng với yếu tố đảm bảo sức khỏe, nguyên liệu tươi, không qua đông lạnh, không qua nhiều khâu chế biến, thì McDonald’s vẫn chủ quan rằng khách hàng vẫn sẽ ưa thích hương vị của món ăn do mình tạo ra từ lâu và không thèm quan tâm đến những thay đổi đó. Trong khi đó, nhà hàng Chipotle, nhà hàng Shake Shack’s nhận ra xu hướng tiêu dùng mới của người Mỹ và chuyển hướng nhanh sang lĩnh vực fast casual, đã thu hút ngày càng nhiều thực khách, kể cả khách hàng vốn trung thành với McDonald’s.

McDonald’s chỉ nhận ra điều đó khi nhìn thấy trước cửa các nhà hàng fast casual thực khách ngày càng đông, còn tại cổng drive-thru, một biểu tượng quyền lực của McDonald’s đã không còn hàng dài những chiếc xe hơi nối đuôi nhau chờ lấy hàng. Để vực dậy kinh doanh, McDonald’s phải lập ra Công ty McDVoice chuyên phân tích thị trường và có nhiệm vụ lắng nghe khách hàng đang cần gì. Và tiếp theo đó là một loạt những sửa đổi, như thêm vào thực đơn các món ăn mới, thêm các món ăn dành cho bữa sáng, thêm cả cà phê, những thứ chưa bao giờ xuất hiệu tại McDonald’s. Theo các chuyên gia ẩm thực, McDonald’s chuyển dịch chậm theo nhu cầu khách hàng vì họ cho rằng là thương hiệu lớn, lâu đời và các nhà điều hành đã hưởng lợi từ sức tăng trưởng dài nên chẳng quan tâm đến khách hàng.

Một nghiên cứu gần đây của Hiệp hội Nhà hàng Hoa Kỳ về chỉ số CCI, một chỉ số đo lường khả năng phản hồi của khách hàng thì McDonald’s có sự tương tác với khách hàng khá thấp, và bị bỏ lại đằng sau trong cuộc đua giữa các nhà hàng trong việc truyền thông với thực khách trên nền tảng công nghệ số.

Gần đây, nhà hàng thức ăn nhanh Chick-fil-A là điển hình tương tác với những phản hồi của thực khách. Chick-fil-A không có món ăn xuất sắc nhưng hệ thống phản hồi khách hàng của họ xếp đầu ngành nhà hàng ở Mỹ, và như thế đã đủ để có lượng khách hàng trung thành rất cao.

Bây giờ, McDonald’s đã nhận ra chân lý cần phải lắng nghe khách hàng. Để đi đến điều này, McDonald’s đã có những mất mát khủng khiếp về mặt lợi nhuận, cụ thể trong năm 2014, lợi nhuận đã giảm 30%, trong khi đó, nhà hàng thức ăn nhanh Shake Shack’s đã gia tăng giá trị gấp đôi. Thành công của Shake Shack’s đã giúp McDonald’s nhận ra cách thỏa mãn khách hàng. Đó là không thể “ăn mày dĩ vãng”, buộc khách hàng phải chấp nhận cái mà McDonald’s đưa ra. Giám đốc điều hành mới của McDonald’s là Steve Easterbrook dựa trên nghiên cứu các phản hồi khách hàng đã đưa ra những thay đổi, như tùy biến thực đơn, cắt giảm số lượng món ăn trên thực đơn để phục vụ nhanh hơn, không để nguyên liệu tồn kho lâu, luôn có nguyên liệu tươi. Ông còn liên tục tương tác với khách hàng trên mạng xã hội để trả lời những phản hồi theo thời gian thực. Chẳng hạn, khi khách hàng có ý kiến các món ăn của McDonald’s dễ bị nhiễm khuẩn thì ngay lập tức McDonald’s phát một đoạn video trên YouTube để minh bạch quy trình chế biến thức ăn.

Theo các chuyên gia ẩm thực, giảm doanh thu quá cao là sự trả giá của McDonald’s khi xem thường phản hồi của khách hàng trong gần một thập niên. Thật khó tin khi một thương hiệu nhà hàng lớn trên thế giới lại quên đi những bài học căn bản mà chỉ đến khi mất mát lợi nhuận quá lớn mới nhận ra. McDonald’s không thừa nhận nhu cầu khách hàng và tất yếu khách hàng quay lưng và chạy theo cái mới, hấp dẫn hơn. Bài học là mọi phản hồi khách hàng đều có thể hình thành ý tưởng tốt trong kinh doanh, mà không quá khó để năm bắt, nó có ngay tại quầy tính tiền, trên các thư góp ý và những bình luận trên mạng xã hội. Để phát hiện ra nhu cầu của khách hàng phải đặt trên nền tảng phản hồi của khách hàng. Một khi đã nhận diện vấn đề gây ra khủng hoảng cho nhà hàng thì không quá khó để tạo ra kế hoạch khả thi đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của thực khách.

Thiên Thảo

Bookmark and Share  Am thuc khach san Tạo trang in   Am thuc khach san Về đầu trang
Bài viết cùng chủ đề Quản lý ẩm thực
Bạn đã bình luận thành công, nếu bình luận của bạn hợp lệ chúng sẽ đăng lên. Xin cảm ơn
Các tin khác :
Quang cao